受访者供图
近年来，中古奢侈品消费持续升温，不少人通过直播间购买二手中古包。商家标注的“不退不换”、发货前的视频验货，真能保障消费者权益吗？近日，市民瞿女士向“新民帮侬忙”反映，她在直播间买的两只标注“8.5分”的中古包，收货仅十余分钟就发现严重质量问题，申请售后却屡屡碰壁。
6月20日，瞿女士在某直播间花费1688元，买下一只黑色鳄鱼皮中古包和一只白色蛇皮中古包。6月22日下午6时16分包裹送达。她告诉记者，刚把黑包从包装里拎起，一侧包体就与包带直接分离。仔细检查发现，连接处疑似有重新粘合痕迹，包带与金属卡扣已十分松动，可随意拆卸，轻轻一碰包体就会掉落。她按日常保养习惯，用绵羊油轻轻擦拭黑色包体，表面随即明显掉色。白色蛇皮包则皮革发脆，弯折时伴有明显异响。
“两个包的实际状态和直播展示明显不符，存在严重瑕疵。”当天下午6时33分，瞿女士立即联系商家申请售后。商家称，发货前已通过视频确认完好，店铺页面也标注“中古商品不退不换”，无法退货退款。瞿女士指出，所谓确认视频只拍了包的外观和内里，包带细节和外皮染色情况均未体现。多次沟通无果后，她发现自己已被店铺拉黑，售后中断。随后她向平台申请介入。6月29日，平台提出方案：将商品寄回商家修复，另补偿300元消费券。瞿女士无法接受。
记者以消费者身份联系该店铺。商家表示，店内中古包“售出不退不换”，发货前会发视频确认。对于“8.5分”“9分”等成色标准，商家坦言主要凭自身经验判断，并无统一、客观的行业评价标准。
记者注意到，“中古商品不退不换”“售出概不退货”等提示，在中古商品直播间十分普遍。“8.5分”“9分”等成色描述多由商家自行判定，缺乏行业统一标准。发货视频虽能展示寄出时的外观，但对于是否经过补色、补胶、局部修复，仅凭视频往往难以辨别。一些修复过的皮具，静态展示看不出异常，正常使用后问题才逐渐暴露。成色评级无据可依、信息不对称，使消费者处于明显弱势，纠纷频发。
法律人士指出，二手商品因特殊性，退换货规则确与全新商品有所不同，需结合商品实际状况、交易方式及双方约定综合判断。但根据《消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款排除消费者的法定权利。若商品存在质量问题，或实际状况与商家描述明显不符，“不退不换”的单方声明不能免除经营者应承担的法律责任，消费者依法有权主张退货、换货或赔偿。
在“新民帮侬忙”介入后股票入门，平台重新启动调查，最终支持消费者退货退款。
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